Calidad en un Hospital

El paciente entiende que hay calidad en un hospital cuando encuentra solución a sus problemas de salud, de manera eficaz y eficiente, en un tiempo razonable.    

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Nadie (mentalmente sano) visita un hospital por diversión o pasatiempo, todos los pacientes van con molestias, con dolor y en ocasiones con miedo. Los amigos y familiares del paciente mínimo van con preocupación, desean estar informados del diagnostico y de la evolución de su paciente.

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Analizando lo anterior, como si fuera un proceso industrial bajo la óptica de las 5M’s, el paciente busca:

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1)      Tener acceso durante su tratamiento a todos los MATERIALES necesarios en cantidad y calidad.

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2)      Espera que todos los equipos médicos (MAQUINARIA) funcionen de acuerdo a su diseño, encontrándose limpios y calibrados con estándares internacionales.

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3)      Como los equipos están debidamente calibrados y dados de manera correcta los mantenimientos preventivos, de tal forma que el resultado de las MEDICIONES indicaran de manera directa y exacta la evolución de su salud.

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4)      Por todo lo anterior, el paciente espera que todo este documentado en algún sistema de administración que mantenga al día los formatos y documentos, los cuales darán fe de los METODOS terapéuticos a los que fue sometido.

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5)      Es de esperarse entonces que todos los médicos y enfermeras están debidamente actualizados, y quienes darán fe de lo anterior serán las universidades, academias y colegios de especialidad, de tal forma que no quede duda de que estamos siendo atendidos por MANO DE OBRA especializada y actualizada. Lo anterior indica que para el médico especialista es obligatorio tener su Titulo Universitario de Especialidad, Cedula Profesional de Especialidad, Registro en la Academia o Colegio de la Especialidad.

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Lo anteriormente expuesto son principios dominados en la manufactura, enfocado ahora a los servicios médicos.

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Estructura Documental de un SGC de un Hospital

"El paciente entiende que hay calidad en un hospital cuando encuentra solución a sus problemas de salud, de manera eficaz y eficiente, en un tiempo razonable”    

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Hace algunos años, La Universidad del Valle de México, Campus San Rafael, me contrato para servir como docente en un diplomado que tomo el personal de uno de los Hospitales Públicos de tercer nivel más grandes del país. En el primer día de clases me llamo la atención de que en tres mesas me habían colocado como veinte carpetas blancas de 2” y 3” en cada una. Al preguntarle el contenido a los alumnos de este diplomado, me indicaron que eran los “manuales de procedimientos” de las áreas médica, enfermería y trabajo social, y su idea era que les hiciera algunas observaciones o criticas que les permitiera tener un mejor sistema documental.

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Empecé a revisar las carpetas, y me lleve rápidamente varias sorpresas. Tres historias diferentes de la inauguración del Hospital, tres versiones diferentes de Misión y de Visión, tres manuales de organización diferentes y con esto obviamente tres diferentes organigramas, que me hacían ver que estaba frente al personal de tres hospitales diferentes.

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¿Cuál es la razón de lo anterior? Simple, el área médica hizo sus carpetas de manera independiente a enfermería y a trabajo social. Eso traía como consecuencia incluso procedimientos repetidos diferentes, todo un caos.

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Entrando al detalle en sus documentos también descubrí que en el primer turno se comportaban como un Hospital General, en el segundo como una Unidad de Medicina Familiar y en el tercer turno y fines de semana como Puesto de Socorro.

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Por lo anterior llegue a la conclusión de que un paciente hospitalizado promedio, con varios días en el hospital tenia la experiencia de vivir al menos nueve versiones del hospital. Si hablamos de calidad, bajo este escenario estamos muy lejos.

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Es por lo anterior que les propuse primero ponerse a trabajar las tres áreas en equipo: Médicos, Enfermeras y Trabajadoras Social trabajando con los mismos documentos. Esto implicaba mejorar el ambiente de trabajo del hospital, que llevaba trabajando con muchos vicios administrativos desde que abrió sus puertas en 1961.

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El modelo propuesto es simple: Usar solo un Manual de Calidad que hiciera las veces de Manual de Organización, eso implicaba tener solo un organigrama y solo una Misión y una sola Visión. Después cada área debe tener solo un Manual de Procedimientos, que en realidad era un índice de procedimientos o instructivos, de tal forma que estos últimos se editan sueltos, de manera sencilla.

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Lo anterior da como consecuencia un sistema de calidad muy sencillo y libre de errores por duplicar información.

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Procedimiento para Hacer Procedimientos

En las áreas médicas el objetivo principal es salvar vidas, salvar órganos y restablecer la salud. Nadie va por gusto a un hospital por gusto, siempre la gente asiste a resolver un problema de salud. Es por eso que la documentación debe ser directa y clara. Acreditar o certificar un hospital no significa llenar docenas de carpetas con miles de hojas, que  a final de cuentas nadie va a leer.

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La documentación de un sistema de calidad en área médica debe ser simple, para que también su uso y referencia sea sencillo.

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Considerando que cada punto que coloquemos debe tener un valor agregado, se debe tener el cuidado para documentar un procedimiento como una tarea simple, el cual no debe llevar paja o información que no de un valor agregado real. El contenido mínimo necesario puede ser el siguiente:

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1.- OBJETIVO GENERAL

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2.- ALCANCE

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3.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA

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4.- RESPONSABILIDADES POR PUESTO

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5.- DESCRIPCION DE ACTIVIDADES.

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6.- DIAGRAMAS DE FLUJO.

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7.- DOCUMENTOS ANEXOS, FORMATOS Y REFERENCIAS.

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8.- GLOSARIO DE TÉRMINOS

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9.- CONTROL DE CAMBIOS AL DOCUMENTO.

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Vamos ahora a comentar el contenido de cada punto.

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Es necesario definir una tabla para colocar las firmas (o los nombres de los puestos) en el documento, para registrar que fueron personas distintas las que elaboraron, revisaron y autorizaron el documento. Solo es necesario al principio o al final del documento, colocar en cada hoja este cuadro no es necesario, NO DA VALOR AGREGADO. Debemos de recordar que cada hoja del documento debe indicar el nombre o clave del mismo y su nivel de revisión.

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Un modelo para este cuadro puede ser:

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	ELABORO	REVISO	AUTORIZO
NOMBRE
FECHA
FIRMA

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1.- OBJETIVO GENERAL:

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Indicar los lineamientos a seguir para escribir procedimientos, mostrando una estructura básica, y sirviendo este mismo documento como referencia.

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2.- ALCANCE:

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Todas las áreas del Hospital que requieran el uso y edición de documentos para fines de operación, acreditación y certificación.

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3.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

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En este apartado se colocan aquellos documentos (como Leyes, Reglamentos Códigos etc.) que pueden ser considerados como referencia dentro de un marco operativo, administrativo o jurídico, a juicio de quien edita y/o autoriza el documento. Se debe cuidar el detalle de dar de baja los documentos ya obsoletos y de cambiar o dar de alta las nuevas versiones documentales.

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No olvidar el Plan Nacional de Desarrollo (o su equivalente sexenal) emitido por la Presidencia de la Republica, cuando se publique como el oficial, o como cuando se modifique.

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Por favor haga uso mesurado de los documentos de referencia, si esta documentando un procedimiento de limpieza profunda ¿Qué tiene que ver en eso la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos?

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En este apartado los documentos que se pueden anexar son, como por ejemplo:

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Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

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LEYES

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Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.

D.O.F. 29-XII-1976.

Ref. 14-VI-2012.

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Ley General de Salud.

D.O.F. 07-II-1984.

Ref. 07-VI-2012.

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Ley Federal de las Entidades Paraestatales.

D.O.F.14-V-1986.

Ref. 09-IV-2012.

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Ley de los Institutos Nacionales de Salud.

D.O.F. 26-V-2000.

Ref. 30-V-2012.

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Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

D.O.F. 11-VI-2002.

Ref. 06-VI-2012.

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REGLAMENTOS

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Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Control sanitario de actividades, establecimientos, productos y servicios.

D.O.F. 18-I-1988.

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Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente de Trabajo.

D.O.F. 21-I-1997.

Aclaración D.O.F. 28-I-1997.

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Reglamento de Control Sanitario de Productos y Servicios.

D.O.F. 09-VIII-1999.

Ref. 26-I-2011.

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Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

D.O.F. 11-VI-2003.

Ref. 08-VI- 2012.

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DECRETOS

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Decreto que establece las medidas de austeridad y disciplina del gasto de la Administración Pública Federal.

D.O.F. 04-XII-2006.

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NORMAS OFICIALES MEXICANAS

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Norma Oficial Mexicana NOM- 010-SSA2-1993 para la prevención y control de la infección por virus de la inmunodeficiencia humana.

D.O.F. 17-I-1995.

Ref. 21-VI-2000

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Norma Oficial Mexicana NOM-017-SSA2-1994 para la vigilancia epidemiológica. D.O.F. 11-X-1999.

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Norma Oficial Mexicana NOM-010-STPS-1999, condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se manejen, transporten, procesen o almacenen sustancias químicas capaces de generar contaminación en el medio ambiente laboral.

D.O.F. 13-III-2000.

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Norma Oficial Mexicana NOM-040-SSA2-2004, En materia de información en salud. D.O.F. 28-IX-2005.

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Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008, Colores y señales de seguridad e higiene, e identificación de riesgos por fluidos conducidos en tuberías.

D.O.F. 25-XI-2008.

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Norma Oficial Mexicana NOM-045-SSA2-2005, Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las infecciones nosocomiales.

D.O.F. 20-XI-2009.

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Norma Oficial Mexicana NOM-030-STPS-2009, Servicios preventivos de seguridad y salud en el trabajo-Funciones y actividades.

D.O.F. 22-XII-2009.

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Norma Oficial Mexicana NOM-032-SSA2-2010, Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las enfermedades transmitidas por vector.

D.O.F. 01-VI-2011.

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PLANES Y PROGRAMAS

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Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012.

D.O.F. 10-IX-2008.

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Programa Nacional de Rendición de Cuentas, Transparencia y Combate a la Corrupción 2008-2012.

D.O.F. 11-XII-2008

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LINEAMIENTOS

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Lineamientos que deben observar las dependencias y entidades de la Administración Pública en la recepción, procesamiento y trámite de las solicitudes de acceso a la información gubernamental que formulen los particulares, así como las resoluciones y notificación, y la entrega de información en su caso, con exclusión de las solicitudes de acceso a datos personales y su corrección.

D.O.F. 12-VI-2003.

Ref. 02-XII-2008.

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4.- RESPONSABILIDADES POR PUESTO:

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Describe las responsabilidades generales de cada puesto relacionado directamente con el documento en cuestión, por ejemplo para el presente documento:

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El Jefe de servicio es el responsable de elaborar los procedimientos.

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El Jefe de Calidad, encargado, gestor o responsable de calidad es el encargado de revisar el contenido del documento, y también es responsable de verificar los documentos de referencia usados, y firmar de revisado.

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El Coordinador de Control de Documentos es el responsable de la adecuada edición y codificación de los documentos y registros, así como de darlo de alta en la lista maestra de procedimientos y/o formatos, y sistemas automatizados (red).

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El Director es el responsable de avalar con su firma o rubrica la autorización del presente procedimiento.

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5.- DESCRIPCION DE ACTIVIDADES.

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En este punto se realiza una descripción detalladas de las actividades. La forma y estilo es libre, por lo cual puede usar diagramas de bloque, textos en prosa, fotografías o diagramas, o la combinación de los mismos, a juicio del usuario o de quien edita el documento.

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La CODIFICACION de los documentos se maneja de tal forma que las primeras cuatros letras hacen referencia al área, seguido por el consecutivo en tres cifras. Como ejemplo, el segundo procedimiento del área de UCIN se codificaría como:

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UCIN-002

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El Coordinador de Control de Documentos asignara de manera específica por área las cuatro letras, y verificara el número consecutivo y nivel de revisión.

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La vigencia de los documentos y formatos es de tres años, a menos de que en el mismo documento se indique lo contrario.

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6.- DIAGRAMAS DE FLUJO.

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A juicio de quien edita el documento, este punto puede ser cubierto o declararlo como desierto, colocando el texto “No aplica”

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En el caso de que decida el usuario hacer uso de diagramas de flujo, debe anotar a un costado, al final o al principio del mismo la nomenclatura o significado de los símbolos a usar.

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7.- DOCUMENTOS ANEXOS, FORMATOS Y REFERENCIAS.

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CODIGO	NOMBRE DEL FORMATO	REVISION	FECHA
DIRE-001-001	Formato para Documentos	0	11-Sep-13

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En este punto se deben referir los formatos a usar en el documento.

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En este punto el usuario puede colocar todas las tablas, diagramas, textos o información que considere necesarios, y que desee manejar en esta sección.

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El Coordinador de Control de Documentos define la codificación del formato, cuidando que estos deben tener un nombre individualizado y que no se repita en todo el sistema de calidad del hospital. La última versión del formato a utilizar se encuentra disponible en la red del hospital.

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La codificación de los formatos, sigue el consecutivo después del código del documento que lo genero, el código se coloca en la parte inferior derecha, o en donde el usuario considere que es conveniente en base al uso.

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Queda a juicio del usuario foliar los formatos.

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Por ejemplo, la codificación del formato para hacer los procedimientos es:

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DIRE-001-001

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 – Este punto puede declararse desierto como “No Aplica” -

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8.- GLOSARIO DE TÉRMINOS

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En este punto el usuario coloca todas las palabras o términos técnicos o especializados que considere necesarios. – Puede declararse desierto como “No Aplica” -

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9.- CONTROL DE CAMBIOS AL DOCUMENTO.

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RAZON DEL CAMBIO	HOJA O PUNTO AFECTADO	RESPONSABLE DEL CAMBIO	FECHA DEL CAMBIO	NIVEL DE REVISION

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Calibracion de Equipo Médico

Calibrar un instrumento es garantizar su funcionamiento, comparando su lectura contra un patrón de referencia internacional.

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La diferencia entre verificar y calibrar un instrumento es fundamentalmente que en el primer caso (verificar) lo hacemos nosotros mismos con alguna muestra de valor conocido (conservada por nosotros mismos) y únicamente buscamos que nos repita razonablemente el valor que esperamos. Esta actividad debemos registrarla en algún formato estandarizado y registrado en el sistema de calidad (este registro puede llevarse en un cuaderno identificado y usado exclusivamente para esta actividad.

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La Calibración como tal, va más allá, porque es la verificación de la funcionalidad de un instrumento contra un patrón con trazabilidad internacional, por personal calificado para esta actividad, en condiciones ambientales estandarizadas y siguiendo procedimientos escritos específicos.

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Para dar fe que la empresa de calibración realiza el trabajo de manera correcta, en cada País existen organismos que verifican y avalan el trabajo de estas empresas, como lo es en México, la Entidad Mexicana de Acreditamiento (EMA). Cabe mencionar que por los costos de mantener un inventario de patrones con trazabilidad internacional, y tener actualizados los niveles de documentación y capacitación, cada día es más raro que esta sea una actividad de una persona física. Pero si es común que los técnicos del fabricante (y de la EMA) vendan los servicios de calibración de equipos, obviamente sin validez en contratos sujetos a ser auditados.

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En ocasiones el equipo es raro o único, y es el fabricante quien puede ayudarnos a cumplir con este requerimiento, ya que el mismo puede acreditarse ante la EMA (en México) para realizar la actividad.

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En ocasiones un fabricante o laboratorio farmacéutico nos presta un equipo en “comodato”, con la finalidad de centrar el negocio en la compra de los consumibles del equipo. Esto facilita las cosas porque es la otra empresa quien corre con los gastos del mantenimiento preventivo, correctivo y con las calibraciones, pero no nos inhibe a nosotros a tener una copia del programa de actividades (anuales), y de que tengamos copia de los registros generados en los servicios efectuados sobre los equipos.  

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De manera rutinaria (bajo un programa) se deben calibrar los termómetros, básculas, baumanonetros, manómetros, etc. Algunos equipos ópticos (como los microscopios) no se calibran, pero si se les debe de dar un servicio de limpieza y lubricación.   

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Para finalizar solo les quiero recordar que del correcto funcionamiento de un equipo médico, puede depender una vida.

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Para cualquier duda o comentario:  aromero@rtquality.us