"El
paciente entiende que hay calidad en un hospital cuando encuentra solución a
sus problemas de salud, de manera eficaz y eficiente, en un tiempo razonable”
.
Hace algunos años, La Universidad del Valle de México, Campus San
Rafael, me contrato para servir como docente en un diplomado que tomo el
personal de uno de los Hospitales Públicos de tercer nivel más grandes del país.
En el primer día de clases me llamo la atención de que en tres mesas me habían colocado
como veinte carpetas blancas de 2” y 3” en cada una. Al preguntarle el
contenido a los alumnos de este diplomado, me indicaron que eran los “manuales
de procedimientos” de las áreas médica, enfermería y trabajo social, y su idea
era que les hiciera algunas observaciones o criticas que les permitiera tener
un mejor sistema documental.
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Empecé a revisar las carpetas, y me lleve rápidamente varias
sorpresas. Tres historias diferentes de la inauguración del Hospital, tres
versiones diferentes de Misión y de Visión, tres manuales de organización
diferentes y con esto obviamente tres diferentes organigramas, que me hacían ver
que estaba frente al personal de tres hospitales diferentes.
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¿Cuál es la razón de lo anterior? Simple, el área médica hizo sus carpetas
de manera independiente a enfermería y a trabajo social. Eso traía como
consecuencia incluso procedimientos repetidos diferentes, todo un caos.
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Entrando al detalle en sus documentos también descubrí que en el
primer turno se comportaban como un Hospital General, en el segundo como una
Unidad de Medicina Familiar y en el tercer turno y fines de semana como Puesto
de Socorro.
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Por lo anterior llegue a la conclusión de que un paciente
hospitalizado promedio, con varios días en el hospital tenia la experiencia de
vivir al menos nueve versiones del hospital. Si hablamos de calidad, bajo este
escenario estamos muy lejos.
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Es por lo anterior que les propuse primero ponerse a trabajar las tres
áreas en equipo: Médicos, Enfermeras y Trabajadoras Social trabajando con los
mismos documentos. Esto implicaba mejorar el ambiente de trabajo del hospital, que
llevaba trabajando con muchos vicios administrativos desde que abrió sus
puertas en 1961.
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El modelo propuesto es simple: Usar solo un Manual de Calidad que
hiciera las veces de Manual de Organización, eso implicaba tener solo un
organigrama y solo una Misión y una sola Visión. Después cada área debe tener
solo un Manual de Procedimientos, que en realidad era un índice de
procedimientos o instructivos, de tal forma que estos últimos se editan
sueltos, de manera sencilla.
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Lo anterior da como consecuencia un sistema de calidad muy sencillo y
libre de errores por duplicar información.
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No olvide visitar: www.rtquality.us
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